2022年手机银行比拼：5家大行客户超20亿 财富管理服务成流量密码

钱晓睿／文

在数字化转型的大趋势下，手机银行已经成为银行逐鹿零售金融赛道不可缺少的角色，客户规模、月活等均是竞争的重要指标。

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据金融梳理，截至2022年末，除交通银行外，五家大行手机银行累计客户数已超过20亿户，工商银行以5.16亿的客户规模及1.74亿月活客户位居行业第一。区域性银行中，仅江苏银行（600919）、北京银行、渝农商行（601077）、中原银行客户数达到千万户以上，江苏银行以1550万客户以及近550万户月活客户领跑。

近年来，为持续提升用户体验及服务品质，手机银行迭代升级加快，数据显示，2022全年手机银行APP进行58次大版本更新。专业人士指出，手机银行提高核心竞争力的重心之一是以管理客户资产规模AUM提升为目标，促进MAU向AUM转化，聚焦提升用户经营能力与用户价值。从年报中也可以看出，手机银行服务内容主要聚焦于财富管理，化身用户“财富管家”，以智能化、线上化提供一站式资产配置方案。

五家大行客户数超20亿江苏银行近550万月活领跑城商行

手机银行是银行发力零售金融业务、直接触达个人客户的重要渠道，近年来随着数字化进程的不断加快，上市银行对于移动端用户的竞争也日益激烈。

据金融梳理，截至目前，A、H股共有35家上市银行披露手机银行客户/用户数或交易数据。除交通银行、中信银行未披露具体数量外，其余33家银行移动端累计客户数达29.46亿户。其中，国有行客户覆盖较为广泛，工行、建行、农行、中行、邮储合计客户数便已经达到20.14亿户，占比近七成。

五家大行手机银行客户均已达到亿级以上，分别为5.16亿户、4.60亿户、4.4亿户、3.44亿户、2.54亿户。此外客户超1亿的仅剩两家股份行——招商银行（600036）App、平安口袋银行App客户数分别为1.88亿户、1.53亿户。

区域性银行中，江苏银行、渝农商行手机银行客户数分别领跑城商行、农商行，达1550万户、1352万户，另外北京银行、中原银行客户也在千万户之上，分别为1366万户、1203.27万户。

与2021年末数据相比，杭州银行（600926）手机银行客户增速最快，该行2022年末个人手机银行签约数达506.10万，较上年末增长31.33%，一年内增加超120万客户。在已披露数据的银行中，九台农商行是唯一一家手机银行客户数下滑的银行，由2021年末的108.31万户降至100.25万户。

在对于客户总量的争夺之外，移动端月活跃用户也是衡量手机银行使用频率的重要指标，对于手机银行功能和体验感都有一定要求。

从已披露数据来说，手机银行月活用户数破亿的银行仅有工商银行、农业银行，分别为1.74亿、1.72亿户。两家大行对于移动端月活的竞争较为激烈，2021年，工行、农行披露的月活均为1.5亿户。建设银行未公布最新数据，但该行截至2022年6月末的月均月活跃用户数达到1.56亿户。

招商银行、平安银行客户总数不及国有大行，但月活跃用户却在邮储、交行之上，分别达到6686.20万户、5068.44万，邮储、交行手机银行月活用户为4900万户、4548.33万户。城商行中，江苏银行移动端月活依旧位居首位，近550万户，北京银行紧随其后，达530万户。

月活用户增速上，中原银行2022年末月活客户由219.13万户增至319.29万户，增幅达45.71%，为行业第一。浦发银行手机银行月活跃用户增至2535万户，增幅也超过40%，达44%。

另据金融梳理，仅有15家银行披露了去年手机银行交易额数据，其中农业银行掌上银行交易金额达77.3万亿元，招商银行以52.87万亿元的交易额次之，并超过中国银行的46.73万亿元，其余邮储、中信、民生交易额均在10万亿-20万亿之间。区域性银行中，仅徽商银行、渝农商行实现万亿元以上交易额，分别为1.72万亿、1.53万亿，青岛银行（002948）、威海银行等均位于千亿行列。

值得注意的是，多家银行手机银行交易额出现下滑，招商银行、农业银行同比降幅均超过10%，重庆银行（601963）、青岛银行、渝农商行降幅也在5%以上。

中央财经大学商学院教授、博士生导师杨长汉指出，个别银行手机银行阶段性交易额下滑，可能因为业务调整、手机银行系统更新调试、同业竞争等多种原因使然，侧面反映手机银行市场竞争加剧、不进则退。

他强调手机银行对于零售业务的意义：“技术上，手机银行远远超越了传统电话银行、网络银行，普遍集成运用5G、人工智能、大数据、云计算、区块链等新兴技术，可以通过金融科技集成支持零售银行业务扩张，使银行业务在网络上在手机上‘无处不在”’。业务上，手机银行远远超越传统的银行存款、贷款、支付结算业务，集成这些业务并加载各类多元综合金融服务、满足并激活用户多元化的金融需求，手机银行俨然使银行零售业务‘无所不包’。”

版本迭代升级加快财富管理成流量密码

在移动通信技术的持续发展下，银行业在手机银行业务上已深耕多年，将其作为开展个人金融的“强兵利器”，不断加大科技投入，推进版本迭代更新。据易观千帆用户体验分析系统监测，2022全年手机银行APP共发版655次，其中58次为大版本更新，近七成手机银行APP为小版本更新。

年报信息中也披露，6家国有大行及招商银行、平安银行、中信银行等8家股份行均在2022年推出手机银行的全新版本。目前，招商银行App已更新至11.0版本，浦发银行手机银行推出APP11.8版本，光大银行手机银行版本更新至10.0，工行、农行、中行、邮储手机银行均为8.0版本。

“过去很多手机银行重视产品及服务功能展示，但用户体验一般，比如页面布局不合理、部分功能入口隐藏较深、操作不流畅等，随着用户对手机银行的使用频次增加，使用要求也相应提升，银行也需要根据客户需求及业务需要来不断升级手机银行。”融360数字科技研究院分析师刘银平解释称。

杨长汉表示，手机银行版本更新迭代较快，一方面是技术原因，摩尔定律在金融科技发展中起着决定性的作用：处理器的性能大约每隔18个月翻一倍。同时，同业竞争迫使手机银行不得不加快更新迭代，用户金融消费偏好潮流化时尚化则从客户角度倒逼手机银行迭代更新。

将“用户体验感”作为当前赛道的突围重点，银行不断推进手机银行功能优化。工商银行在手机银行最新版本的介绍中便提及“把服务做‘轻’，金融体验更轻简”，以系统更轻、交互更简、功能更精、服务更柔为目标，通过7大类、38个栏目、100余项常用功能的“精装修”，核心高频交易响应效率提升超过20%。

中原银行整合个人版和企业版手机银行，实现统一接口、一站式登录；不断优化手机银行功能体验和提升品牌美誉度，实现手机银行客户服务能力再升级。

“目前，手机银行提升竞争重点之一是市场拓展和客户服务。”杨长汉指出，手机银行要在流量、用户数量、MAU(月活客户数)、用户体验、提升获客能力和客户黏性等方面提高竞争力。在此基础上，以管理客户资产规模AUM提升为目标，促进MAU向AUM转化，聚焦提升用户经营能力与用户价值。

于是，在财富管理热潮之下，手机银行纷纷化身客户的“财富管家”。从新版本所关注的客户需求也能看出，为用户打造财富管理平台、提升财富管理服务品质，已经成为“活客”的“流量密码”。银行依托于移动端载体，在数字化驱动下，致力于为客户提供千人千面的财富服务方案。

招商银行App所执行的战略便是围绕大财富管理持续深耕核心金融场景服务，促进客户体验的不断提升，推出智能化陪伴机制，提升用户投资体验，加快智能财富助手AI小招等智能服务的迭代升级，完善“人+数字化”的服务模式。

邮储银行（601658）以手机银行为主要载体，升级优化一站式财富体检及资产配置功能，让财富管理服务为更广大客户的美好生活写下新的注脚。2022年共计101.14万客户在手机银行进行财富体检，为48.65万名富嘉(资产在人民币50万元及以上)及以上客户制定资产配置方案，同比增长近156%。

中国银行建立以手机银行“财富号”为主要载体的线上社区运营品牌，持续优化内容运营与交互体验，更精准、更专业、更普惠地开展线上化财富管理业务运营，2022年末，已有涵盖基金、保险、券商、理财等类别的31家合作金融机构入驻。