以智谋篇 ，以新应变——北京银行深化智能化技术应用，线上业务发展跑出加速度

当前，人工智能技术作为新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力量，正以前所未有之势革新各行各业。银行业作为较早启动数字化、智能化发展的行业，更以前瞻性视角进行探索与实践，充分利用人工智能相关技术，夯实智能化基础设施建设，进一步深化金融场景应用，从而进一步降低金融服务门槛，提升金融服务质效，为实体经济高质量发展提供更适配的金融支持。

北京银行在董事长霍学文的带领下，在金融科技领域坚定投入，数字化、智能化技术对于业务转型发展的价值正在持续发酵。目前，以计算机视觉（Computer Vision， CV）、计算机听觉（Voice Recognition， VC）、自然语言处理（Natuarl Language Processing， NLP）、知识图谱（Knowledge Graph， KG）、机器学习模型（Machine Learning， ML）为代表的AI技术已经在该行智能化平台建设、智能化客户服务、智能化运营、智能化风控等方面广泛使用。

从“1.0”到“7.0”

(资料图)

智能化技术驱动APP加速蝶变升级

“一部手机就是一家银行”，数字浪潮下，银行间的竞争早已从线下转到指尖，手机银行被公认为银行业决胜数字化的关键，成为银行经营客户的最优平台，成为银行产品服务的超级入口，成为生态场景建设的主阵地。

从1.0到7.0，智能化技术的变迁与应用在北京银行“京彩生活”APP迭代发展的过程中日益发挥主导作用。作为AI技术应用的重要分支，生物识别技术已经广泛应用于APP的日常服务中，用户可以通过面容、声纹、指纹等多样化的方式，便捷地登录APP，方便地办理转账、理财、贷款等各项业务；同时，伴随着生物识别技术从“单一”向“多模态”的升级，APP可更精准地识别客户身份，从而带来更好的使用体验和更高的安全性保障。与此类似，文字识别技术（Optical Character Recognition， OCR）也已广泛应用于APP的在线开户、实名认证及绑卡等业务场景中，实现了证件材料内容的高效识别与比对。

“京彩生活”APP7.0版本更是将智能化技术赋能、持续改善用户体验作为决胜的关键。近年来，北京银行搭建了行为云平台和标签平台，对用户全量行为数据进行采集和分析，梳理用户的关键路径，预测用户的使用习惯，做到“比用户更懂用户”。通过对用户数据的深入细致分析，APP7.0实现了业务旅程的数字化再造，升级150余项常用功能，优化2000多个关键页面，90%客户经常使用的业务3步以内即可完成，80%常见业务仅需1步即可直达操作，让金融服务更有速度、更有温度。

随着功能丰富度的日益提升，除APP首屏突出展示的重点功能外，用户也会通过“搜索”去发现更多功能，一步直达所需操作。搜索本质上是一个需求匹配的过程，用户在搜索框中输入需要检索的信息，经过后台处理得到检索结果的反馈。基于自然语言处理技术（NLP）、知识图谱技术（KG）、文字识别技术等AI能力，通过对搜索内容进行分词、同近义词挖掘、内容关联性分析，实现模糊搜索、搜索联想、多词搜索，在扩大搜索范围的同时，提升搜索结果排序精准度和搜索内容的连贯性，使需求匹配更精准、更快速，积极构建“懂你所搜、超你所想”的智能搜索服务。今年以来，北京银行在线搜索用户数同比提升58%，搜索次数同比提升81%，搜索直达率显著提升。

从“传统服务”到“智能服务”

智能化技术驱动远程银行全面转型发展

伴随着客户需求的日趋个性化与多元化，以及客户与银行的交互触点日趋线上化与多样化，传统的客户服务方式面临着较大的挑战。近年来，随着AI领域前沿的自动语音识别技术（ASR）、自然语言处理技术（NLP）、语音合成技术（TTS）等智能化技术的深度应用，北京银行打造了集“智能文字客服、智能导航客服、智能外呼客服”等服务于一体的“京行数字员工”，呼入服务的智能化占比超过80%，与客户的联络效率提升5倍以上。这样的改变，既能使客户享受到更快捷、更高效的服务体验，又能大幅节省服务人力、有效扩大服务半径、进一步提升全行客户服务的工作效率，实现双赢。

近期，北京银行也全新推出了“小京顾问”远程财富顾问服务，由空中持证理财师在APP端为财富客群提供业务咨询、产品推荐、增值服务等财富陪伴服务。“小京顾问”与企业微信、客户经理云工作室共同构筑了远程触客的全新能力。基于大数据与AI技术形成的360度客户画像，能让服务顾问全面洞察客户需求，预测客户偏好，抓住每一个关键时刻（Moments of Truth， MOT），为客户提供“一人一策”的专属财富管理服务。

与此同时，北京银行积极打造远程服务的智能化平台矩阵，包括全媒体空中客户经理工作平台、AI坐席辅助洞察平台、“智库”知识中台在内的三大智能化平台，已成为远程服务人员日常工作的“左膀右臂”，形成了全新的数智化工作模式。

全媒体空中客户经理工作台是实现多客群集中运营及策略调度的“全方位智能中台”，融合视频、语音、文字等多媒体，能够全面覆盖客诉处理、代客交易、咨询服务、反欺诈核审等一系列服务场景，帮助远程服务人员实现多种服务方式的灵活切换和体验协同，有效提升了对客服务效率。更重要的是，平台内置一系列智能化能力，能够在提供服务的同时，综合运用客户画像、客户轨迹、会话记录等数据，帮助远程服务人员实时洞察客户需求，在为用户解答问题的同时，推荐专属产品与服务。

AI坐席辅助洞察平台则是面向对话过程的专家级非侵入式帮助系统，平台基于实时语音识别、自然语言处理、大数据挖掘等智能化技术，提供实时语音转写、流程导航、客户画像提取、沟通用语推荐、知识点提示、实时合规质检等核心功能，能够为每一个远程服务人员提供实时“辅导”，不仅帮助他们更好地识别客户的意图、使用更好的沟通技巧（来自优秀服务人员），而且为他们提供准确、易用的素材内容，减轻在沟通中查找资料等工作负担；同时，基于业务执行标准作业程序（Standard Operating Procedure，SOP），平台还能实时监测员工的执行过程并及时示警，提升业务解答准确率、服务效率及服务质量，综合提升客户服务体验。

互联网经济的蓬勃发展，移动应用的广泛普及，使得形态多样的数据呈现出几何级数的增长；人工智能算法的进步，则使得从海量数据中高效汲取知识成为可能。“智库”知识中台，依托知识图谱（KG）、自然语言处理、搜索与推荐等核心技术，帮助北京银行将业务规定、监管要求、用户指引等内容进行原子化处理，形成信息化、系统化、标准化的知识库，使知识能够更好地传承、检索与分享。“智库”知识中台，既能自动化地从数据中提取知识，又能在业务场景的人机互动中主动推荐知识，提升专业知识搜索效率与服务响应能力，帮助空中服务人员更准确地解答客户问题，更好地与客户进行互动。数据显示，知识中台的引入，能够使首次接触问题解决率提升30%，新客服熟练时间节省70%。

从“人工决策”到“智能决策”

智能化技术驱动运营迈入数字化时代

目前，银行业已经进入存量客户运营阶段，普遍面临获客成本高、活客难度大、产品推广粗放等问题，传统运营方式在人、财、物方面的资源瓶颈日益明显。究其原因，一是依靠人工决策，缺少数据驱动，导致无法真正了解客户（Know Your Customer， KYC）；二是运营手段单一，缺乏有效、灵活的触客方式；三是运营缺乏策略，执行依靠人工，导致客户运营、产品运营效率低，精准度差。

在此背景下，北京银行推出了“智策”零售数字化运营体系，搭建起全客群、全渠道、全链路的商机闭环管理流程以及规模化的客群、渠道、营销、内容策略引擎，密切用户与银行间的连接，提升客户管理和服务的智能决策能力。

数字化运营的本质是数据驱动，“智策”体系是依托数据底座、基于大数据组件开发的可视化策略管理中台，通过Flink、Spark等大数据计算引擎对用户数据进行处理分析。在数据丰富度上，接入客户、员工、产品、机构等多实体数据，全面整合行为数据与交易数据，并将数据流和业务流深度融合，形成用户360度全景视图，大幅提升了数据质量和数据深度应用能力；在数据时效性上，实现了实时或准实时数据采集，助力全渠道第一时间捕捉关键时机。

在触达层面，“智策”体系集主动触达、被动触达和任务下发于一体。一方面，利用Webhook技术打通短信、APP Push、APP弹窗、微信、AI外呼、人工外呼等众多触达通道，银行可从中挑选更合适的渠道触达客户，提升转化效率；另一方面对接客户管理平台和客户经理任务中台，总行通过“智策”统一圈选目标客群、统一下发营销策略，方便网点和空中客户经理查看和执行策略，规范沟通用语，提升营销效能，提高服务体验；同时，对接智能运营资源管理系统，实现APP前端页面托拉拽式的灵活搭建，及展现规则的动态配置，为每一位打开APP的用户展现不同的界面和内容，打造“一客一策”的极致体验。

目前，“智策”已累计上线策略1200余条，触达客户超1.7亿人次，已广泛应用于APP增长、贷款推广、养老金开户、资金挽留、信用卡拓新等众多零售业务场景，在客户运营、产品运营、提升资金留存方面取得了显著成效。

从“被动防守”到“主动出击”

智能化技术驱动风控水平持续提升

银行是经营风险的行业，在金融科技快速发展背景下，业务风控形势更为复杂严峻。借助数字化转型，打造智能化、精细化风控能力，是北京银行转型路上的重头戏。传统的风控方式在效率、准确度，欺诈识别能力等方面存在瓶颈，而人工智能技术凭借大数据覆盖面广、维度丰富、实时性高等优势则能有效弥补传统风控体系的不足。

目前，北京银行依托“护盾”智能交易反欺诈平台，建立由策略运营平台、智能案件核查平台、实时风险外呼平台、合规图谱查询平台、黑产舆情监测平台、系统健康监测平台等多平台联合作业的系统集群，同时配备专家运营团队，实现对线上渠道交易的实时风险闭环监测处置，全方位保障线上渠道的交易安全。

智能化技术从以下三个方面为风险防控提供了巨大助力：一是建立专家规则、智能模型、关联图谱三位一体、优势互补、循环互动的全方位实时风险决策体系，形成“精准决策、案件核查、案件反哺、决策提升”的管理闭环循环，实现风险覆盖率及识别精准率的双提升；二是引入有权机关、通信运营商、头部互联网、安全技术企业等外部风控数据，完善客户画像，从多维度描绘客户的操作行为、交易习惯，风险特征和风险等级，实现更精准高效的立体化、智能化风险防控。在防控风险同时，平台持续赋能体验提升，通过可信体系技术，积累客户行为习惯数据，为无风险客户的换设备登录、跨行转账操作提供简化的验证体验，实现了交易风控与客户体验的双提升。三是积极引入AI机器人承接平台人工外呼核查任务，将低风险交易的人工核实改为智能机器人核实，实现线上渠道风险交易核查与劝阻的智能化，有效提升外呼核查承载量、降低综合运营成本，提升风险核查效率和智能化水平。

2022年，平台累计拦截风险交易超 25 万笔，深度受诈客户成功拦截率超 90%，全年保持线上渠道资金零盗刷。平台多次获得客户赠送锦旗表示感谢，获得《中国银行保险报》、《银行家》杂志社等行业专业组织颁发的多项荣誉认可。

未来，北京银行表示将紧紧抓住大有可为的战略机遇期，锚定数字化转型统领“五大转型”的战略方向，穿越周期，笃定前行，奋力谱写高质量发展的崭新篇章。继续在智能化应用与创新方面谋篇发力，积极推动业技融合，为“数字京行”发展注入强大动力、筑牢坚实根基，为服务国家战略和首都经济高质量发展作出新的、更大的贡献。

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