对标世界领先10S管理体系 打造便民服务“生力军”

走进南头街道便民服务中心，能直观感受到便民服务的“南头”温度。

如何通过强化街区便民服务体系建设，促进便民服务高质量发展？7月6日，随着南山区南头街道便民服务中心(下称“中心”)顺利通过ISO9001质量管理体系认证，率先取得《质量管理体系认证证书》，高标准打造基层政务服务的“南头样本”成为优秀参考答卷，作为南头街道加快推进政务服务标准化、规范化、便利化建设取得的重大进展，也为南头街道打造深圳最具历史文化底蕴的首善街区贡献政务服务力量。

细处着眼

【资料图】

暖心相伴服务有“温度”

倾听群众呼声，用“小切口”推动“大变化”。宽敞明亮的办事中心，清晰的办事指引，贴心的工作人员，“24小时“的自助服务，走进南头街道便民服务中心，从现场每一个细节、市民脸上的微表情，都能直观感受到便民服务的“南头”温度。

在中心引导台的桌面上，放着一本用来收集居民意见的“民生听吧”意见征集簿。居民留言“天太热了，前来容易中暑”，工作人员及时调整空调温度，并贴心准备了防中暑的药品；居民反馈不熟悉中心的办事流程，工作人员就在显眼处摆放指示牌、办事指南、一次性告知单，并拨通了其留下的电话，将办理流程与注意事项一一告知。

每一本意见征集簿上，都写满了南头居民意见与需求，从每一个需求的满足、每一条意见的反馈背后，都体现着中心便民服务从细处着眼，让办事过程更有“温度”。通过科学化、标准化、规范化、精细化的管理，南头街道将焦群众急难愁盼问题，靠前倾听群众呼声，用“小切口”推动“大变化”，主动满足人民对美好生活的向往。

制度先行

让“小规范”统筹“大服务”

服务无止境，但一定得有标准。将ISO9001质量管理国际标准导入政务服务管理，中心和机构一起，从零开始，成立专项领导小组，围绕群众满意度，对中心各功能区域所有标识、台面、设备、档案等具体环境要素进行了目视化的规范，对人员着装、行为规范、各岗点工作作出了具体要求，制定《南头街道便民服务中心10S综合管理手册》《南头街道便民服务中心QMS文件》，对政务服务实行标准化精细化管理，并顺利通过ISO9001质量认证，为进一步提升政务服务的科学化、制度化和规范化奠定标准基础。

为推进社区政务服务标准化、规范化、便利化建设，中心结合街道和社区工作实际情况，深入研究了政务服务的日常行为、文明用语、岗位职责、廉政建设、首问责任、限时办结、一次性告知、值班规定和考核（评）办法，出台了《南头街道政务服务管理规章制度》，对街道便民服务中心和社区便民服务站政务服务进行规范化管理，让“小规范”统筹“大服务”。

◎知多D

10S管理体系

整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSIJ)、节约(SAVING)、安全(SAFETY)、服务(SERVICE)、满意(SATISFICATI0N)、素养(SHITSIJKE)、作风（STYLE）

◎聚焦

构建“1+12”政务服务体系 打造便民服务“生力军”

“注重服务人民、发挥窗口桥梁纽带作用，切实把主题教育融入到平时的政务服务当中，将认证成果转化好运用好。”在中心顺利通过了ISO9001质量管理体系认证后，南头街道党工委书记黄健对街道对标世界最先进的10S管理体系，围绕实施标准、服务流程、运行体系中存在的重点难点问题深入研究，完善“职责明确、程序规范、高效运转、服务满意”的政务服务管理体系提出了更高的期待。

为了找准群众“急难愁盼”点、明晰“为民解忧”线、延伸“服务群众”面，接下来，中心不断加强队伍建设，通过设立常态化的内训机制，以形式多样、达者为师、互学互教、长期内训，在服务意识、服务态度、礼仪规范、业务熟练程度等各方面全面提高工作人员的综合能力，以打造全能型政务服务人才队伍为目标，培养出一支具有南头特色的便民服务“生力军”，也为街道优化营商环境提供人才保障。

以此次质量管理体系认证为新起点，南头街道将以街道为中心辐射到12个社区，构建“1+12”的街道、社区两级政务服务体系，把服务向人民群众家门口延伸，打通服务群众的最后一公里，让群众的获得感成色更足、幸福感持续更久、安全感更有保障。 文：陈紫嫣

制版：李斌 肖美连 刘畅